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【9A文】客服部管理制度与工作规范


【MeiWei_81 重点借鉴文档】 客服部 管理制度与工作规范 2016.9.4 客服部管理制度 客户服务宗旨 客户服务已成为很多企业的产品范畴之一,也是企业自身发展的重 要环节。在网络游戏界中,客户服务这部分更是至关重要。良好的客户服务是网络游戏维 持和发展的主导因素。 我们的服务宗旨就是用心为客户服务,以顾客为尊! ·客户第一 以满足客户不断提高的需求为中心,想客户所想,做客户所需,尽力为客户解决遇到的问 题,让客户感受到使用我们的产品和得到我们的服务是物超所值。建立客户对公司产品和 服务的信心。用心把客户留住。 ·规范管理 以数据和事实作为决策的依据,采用系统的管理方法,制定明确、合理、可行、人性化的 管理规范,推进管理。建立高效完善的工作流程和清晰、透明的投诉渠道。 ·全员参与 通过学习、培训、改进,提高全体的服务意识,树立“以客户为中心”的服务理念,从小 事做起,从实事做起,从态度做起,从心做起。 ·追求卓越 通过各个层面、各个阶段的定期的检查总结,定期对客户进行电话、线上或 email 回访, 了解客户对产品及服务的意见和建议,及时发现产品及服务的不足并加以改进,持之以行, 不断提高服务质量。 【MeiWei_81 重点借鉴文档】 【MeiWei_81 重点借鉴文档】 客服部管理制度 为了维护公司形象,提高服务标准,增长公司效益,特制定此制度 一、 1、 客服人员需要具备 具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,更方便于客户的 服务宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务。 2、 3、 通过本岗位的培训及相关业务流程实习期后,能熟练掌握以及运用。 快速了解本企业开办的各项活动及业务。(包括系统功能、升级后使用、游戏活 动详细操作、玩家互动流程、服务各项标准等) 4、 5、 6、 没有地方口音,普通话标准,流利。 计算机操作熟练,打字速度 60 以上/分钟。 客服代表在受理客户咨询、建议、投诉时,必须严格执行服务规范的服务用语。 本着积极、乐观、细心、认真、换位思考的态度去帮助客户解决问题。 7、 客服代表在工作过程中,严谨的按照“三要”、“三不”、“四个一样”的要求 去做。 三要:要“请”字当头,要“您”字不离口,要“再见”结尾。 三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备抱怨客户。 四个一样:生人熟人一样,检不检查一样,工作忙闲一样,情绪好坏一样。 二、 客服部工作管理制度 1、客服部交接班制度 ? ? ? ? ? ? ? 提前 15 分钟到岗,认真听取组长点名点评。 点名点评完毕进入工作岗位。 做好班前准备,岗位交接要简练、快速,不允许闲谈,并要迅速进入工作状态。 接班人未到机台,交班人不得离台。 仔细阅读部门最新通告,及时了解业务变更及优惠政策。 交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况,记录清楚明了。 交班人员值班在岗,请在工位期间,保持精神饱满的工作态度,并集中精力处理 问题。 ? 严格执行交接班手续,认真遵守交接班制度。 2、客服部换班制度 【MeiWei_81 重点借鉴文档】 【MeiWei_81 重点借鉴文档】 ? ? ? ? 客服人员在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。 换班须经客服组长与对班客服专员的同意,方可填写换班登记表。 每人每月换班不得超过 2 次。不允许连续换。 换班双方必须交待清楚,若交代不清造成误班、空班的按旷工处理,并按责任大 小考核双方当事人。 ? ? ? ? 换班和还班均不得请假,否则按旷工处理。 组长必须掌握人员情况,不得随意批准。 换班还班必须遵守客服中心各项制度。 节假日当班人员没有上级主管批准不允许换班或请假。 3、客服部请假制度汇编 ? 岗。 ? 遇病事假不能上班,必须提前请假。一般事假需在一天提出;特殊事假、病假需 在班前一小时提出; 如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。 否则, 按旷工处理。 ? 请事假要逐级办理,不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限:一天由客服组 长批准;一天以上三天以下由客服主管批准。超过七天递交公司人力批准。 ? ? 事假必须由本人出面办理,不得由他人代请。(病假除外) 病假满一天,必须持医疗单位证明方可生效(急诊除外),急诊必须在班前电话 通知(可委托他人通知)。病假证明时间必需连续,假条必须在病假到期后第一天交给 主管,可不扣当日工资。 ? 节假日值班理论上不允许请假,除极特殊情况需提前二天提出,经管理人员批准 后方可生效。 ? ? 班前未请假,迟到半小时及以上者;擅离值守脱岗半小时及以上者按违纪处理。 因公事及外出学习培训,需经客服主管批准。 认真执行请销假制度,做到不迟到,不早退,不无故旷工,确保当班时间准点到 4、客服部请示报告制度 遇有下列问题应及时请示报告: ? ? ? 工作中发现有人泄露公司机密问题; 发现重大差错、事故,严重违反通信纪律问题; 破坏通信设备危及人身安全问题; 【MeiWei_81 重点借鉴文档】 【MeiWei_81 重点借鉴文档】 ? ? 超出本职工作范围,需解决的问题; 工作中遇有用户故意刁难,向组长请示,由组长解决,如组长解决不了,应及时 反馈部门主管协助解决; ? ? 请示报告应逐级进行,遇有紧急情况可越级进行,但事后应向直属上级汇报。 请示报告要及时、准确,并根据情况提出处理意见,对上级指示要详细记载,认 真执行。如有不同意见可提出建议,当上级坚持原意应先执行,执行后,按事实向上级 反馈。 ? 如有活动发奖或举报补偿等情况出现,需递交申请表等待直属上级批示。批示后, 方可操作。 5、安全保密制度 ? ? 严守机密,在任何情况下不能泄露玩家及代理的资料。 严禁长时间与玩家闲聊与游戏工作无关话题,不准带非工作人员进入工作区域, 凡外部人员因公进入工作区域,须经上级批准,并履行登记手续。 (客服系统正常运行 后,开始执行) ? ? 正确使用公司设备,爱护部门设施。 保管好自己的工作必需物品,换班


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